Психология делового общения
Деловое общение - это коммуникация, обмен информацией, важной для участников общения. Для заслуги успеха во время встречи нужно побудить собеседника к общению, сделать поле способностей для предстоящего делового дискуссии и принятия решения.
Встреча
Для заслуги успеха во время встречи нужно побудить собеседника к общению, сделать максимальное поле способностей для предстоящего делового дискуссии и принятия решения. Для этого нужно:
- сориентироваться в ситуации;
- продумать вопросцы, предложенные для дискуссии;
- найти свою позицию для принятия того либо другого решения;
- знать, какие выходы из контакта можно применять.
Платон сказал, что "хорошее начало - это половина дела", но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в дискуссия человека, с которым лишь что познакомился и который не размещен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу наилучше всего окончить фразой: "Ежели Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время". В таком случае встреча либо беседа, хотя и не нашла собственного продолжения, все же имеет положительную сторону, т.к. Постоянно существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные взаимоотношения.
Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие способности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особенное внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой ухмылкой, маленьким наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д.
Невербальное поведение
"Золотое правило" Евгения Вахтангова звучит так: "Всякий, кто желает быть приятным, постоянно неприятен тем, что желает быть приятным", т.е. В разговоре нужно быть естественно доброжелательным, ненавязчивым.
Первоначальную роль в передаче инфы играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% инфы.
С мимикой тесновато связан взор, т.е. Визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, ежели она отсутствует. Нужно помнить, что когда человек лишь формирует идея, он почаще всего смотрит в сторону, когда идея стопроцентно готова, - на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше.
При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться зависимо от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и напротив. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сопоставлению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так именуемые "глаза-бусинки" либо "змеиные глаза". Взор искоса употребляется для передачи заинтересованности (обыкновенно он сопровождается слегка поднятыми бровями либо ухмылкой) либо враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).
Скованный собеседник редчайше пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, так как у партнера возникает чувство, что его разглядывают в упор.
Можно сделать вывод: ежели на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам либо к тому, что мы говорим, относятся не хорошо, а ежели кто-то смотрит нам в глаза очень долго, то это вызов либо настороженность. Ежели во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест "убрать" вас из собственного поля зрения, так как вы ему стали неинтересны. Ежели прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взором, известным как "взор свысока", то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.
И, в конце концов, поза - положение людского тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некие позы запрещаются, а остальные закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: "Как мы рады вас созидать!" - её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз).
Вывод: ежели человек заинтересован в разговоре, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), ежели нет, то откинется назад либо развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не постоянно значит согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, потому говорящий обыкновенно направляет свою речь конкретно к тому, кто повсевременно кивает.
С позой тесновато соединены жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для контактирующих сторон.
Во всех культурах есть схожие жесты:
А) коммуникативные - жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.
Б) модальные - т.е. Выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности).
Итак, невербальный контакт установлен. Сейчас не нужно торопиться с приветствием, чтоб оно не помешало началу словесного т.е. Вербального общения. Требуется пауза. Она нужна, чтоб отдать возможность человеку ответить, включиться в общение. Ежели эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это собственного рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: "Жизнь не столько же коротка, чтоб людям не хватало времени на вежливость".
Особо заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу нужно не только лишь для того, чтоб убедиться, что контакт установлен, да и чтоб узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, воззвание.
Вербальное общение
- Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми либо другими делами.
- Начинать дискуссия нужно со слов "Вам не кажется…" либо "Вы не могли бы…", а не со слов "я", "мне".
- Очень быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.
- Очень медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопросца, когда у него нет особого желания - это сделать непринужденную атмосферу общения. Естественно, это собственного рода искусство. Можно уместно применять шутку, (но нужно помнить, что одно шутливое замечание сможет стопроцентно разрушить даже тщательно построенную аргументацию), либо сослаться на авторитет (довольно упоминания 1-го известного имени).
- Повысить эмоциональный тонус собеседника - это присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность…", "Вы таковой настойчивый…", "Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой трудности". Можно применять "обратные связи": "Я верно сообразил, что…", "Вы, значит, думаете, что…" Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и поболее верно сформулировать свои мысли.
- При выборе слов нужно стараться употреблять обыкновенные, общеизвестные и всем понятные слова. Но сразу эти слова должны более точно выражать вашу идея. Марк Твен по этому поводу гласил, что разница меж нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно таковая же, как меж сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка. Часто умную, хорошую речь портят слова-паразиты, также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем паче ежели они употребляются не к месту.
- Во время воззвания к собеседнику старайтесь верно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку узкая комплимент. Но стоит забыть его имя либо неправильно написать его, и вы поставите себя в очень невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во время встречи он умышленно гласил: "Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас зовут". Ежели имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время беседы он пару раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с чертами, выражением лица и всей внешностью. Время от времени он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таковым видом, он добивался не только лишь слухового, да и зрительного восприятия нового для него имени.
- Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таковым именем, под каким его вам представили.
- Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже ежели они слабы. Ничто так негативно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы иной без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки - пуфф, англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах.
- Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Естественно, вежливость не обязана перерастать в дешевую лесть. Мера нужна во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину постоянно можно.
Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Упрощает процесс общения умение слушать и умение гласить.
Умение слушать
"Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из числа тех, кто гласит глупости" (Плутарх).
Ежели люди невнимательны либо не понимают намерения и желания собственного собеседника, то они не только лишь теряют вольное время, да и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты преобразуются в сердитый дискуссия.
Есть правила для слушающих:
А) ежели кто-или обратился к вам с речью, нужно прерваться и выслушать, о чем он гласит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;
Б) имейте такт, терпение выслушать все пристально до конца. В последнем случае тактично перенесите время беседы либо попросите его обратиться к другому сотруднику;
В) никогда не перебивайте собеседника, даже ежели у вас возникло гениальное решение вопросца либо замечательная идея, не перебивайте и не отвлекайтесь, ежели монолог затянулся;
Г) ежели говорящий выражает свою идея недостаточно ясно, можно сказать: "Что вы имеете в виду?" "К огорчению, я вас не сообразил". "Не могли бы вы повторить";
Д) заинтересованность подчеркивается взором, мимикой, жестами; е) во время слушания нужно определиться (согласен либо нет) и быть готовым отдать ответ.
Ошибки слушающих: они употребляют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (ежели пунктов почти все, их записывают в блокнот); они "выключаются", когда собеседник гласит "заумно".
Умение гласить
Дискуссия - это театр 2-ух актеров, и, кроме разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. Нужно ощущать биотоки собеседника.
Есть правила для говорящего:
А) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
Б) снимать категоричность в речи;
В) не ставить в центр собственное "я", не навязывать собственных мнений и оценок;
Г) уметь встать на точку зрения партнера;
Д) глядеть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;
Е) начинать дискуссия с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу;
Ж) следить за логикой. Недаром в народе молвят: "Начал за здравие, а кончил за упокой";
З) применять паузы, т.к. Концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;
И) исходить из того, что собеседник - не противник в споре, не оппонент, а партнер.
Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтоб каждый имел собственный черед в разговоре, как и во всем остальном.
Принятие решения
На фазе дискуссии и принятия решения чрезвычайно значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, потому в полной мере должны быть проявлены "умение слушать и умение гласить". Для заслуги успеха в деловом обсуждении важно отыскать точки опоры и выработать единство позиций.
Даже самый трудный дискуссия доводится до положительного результата, ежели он искренний и не вызывает чувство неловкости. Мудрые молвят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси).
Ежели до начала переговоров узнать стиль поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.
Стили и типы собеседников
Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты молвят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. "Что было сделано…" "Что указывает опыт…" и т.д. Документируйте все произнесенное.
Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и употребляют в собственной работе творческий подступ. При общении с таковыми людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.
Нормативный: люди этого склада наиболее всего склонны оценивать факты, пользуясь таковыми категориями, как "прав", "не прав", "выгодно", "невыгодно". Их принцип - поиск сделок. С ними вам нужно устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать энтузиазм к тому, что высказывает партнер.
Аналитический: люди этого стиля устанавливают предпосылки, делают логические умозаключения и выводы и только на базе аналитического подхода приходят к решению каких-или заморочек. При работе с ними ищите предпосылки и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особенное терпение.
Естественно, в чистом виде эти типы проявляются редчайше. Обычно, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл узнать, какой стиль доминирует, чтоб психологически подстроиться под собеседника.
Нужно учесть, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть:
- вздорный человек, нигилист - он нетерпелив, несдержан, почаще всего возбужден. Свою позицию он описывает таковым видом, чтоб с ним не соглашались. С ним нужно вести себя так:
А) обсудить и доказать спорные моменты, ежели они известны до начала беседы;
Б) постоянно оставаться хладнокровным и компетентным;
В) следить за тем, чтоб принятые решения формулировались его словами;
Г) при способности предоставить остальным участникам беседы опровергнуть его утверждения, а потом отклонить их;
Д) всеми силами привлечь его на свою сторону;
Е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести дискуссия на другую тему либо настоять на том, чтоб деловая беседа была приостановлена, а потом в перерыве с глазу на глаз узнать истинные предпосылки его плохой позиции;
- позитивный человек - это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он дозволяет совместно подвести итоги, размеренно провести дискуссию. С ним наилучше всего:
А) совместно узнать и окончить рассмотрение отдельных случаев;
Б) в трудных и тупиковых вариантах находить поддержку и помощь у собеседника такового типа;
- всезнайка - таковой собеседник считает, что он знает все либо практически все наилучше остальных. По отношению к нему нужно поступать так:
А) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;
Б) напоминать ему, что остальные тоже желают высказаться;
В) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;
Г) время от времени задавать ему сложные специальные вопросцы, на которые в случае необходимости сможет ответить тот, кто ведет беседу;
- болтун - познания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, так как он нередко и без видимой предпосылки прерывает ее. С ним нужно поступать так:
А) посадить его поближе к тому, кто ведет беседу либо к иной авторитетной личности;
Б) когда он перебивает либо начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;
В) следить, чтоб он не переворачивал трудности "с ног на голову";
- трусишка - этот тип различается недостатком уверенности, он почаще молчит, боясь смотреться смешным либо глуповатым. С таковыми людьми нужно обходиться чрезвычайно деликатно:
А) задавать ему поначалу чрезвычайно легкие вопросцы;
Б) помогать ему формулировать мысли;
В) ободрить его опосля выражения либо замечания;
Г) не допускать иронии в его адресок либо насмешек;
Д) поблагодарить его за хоть какой вклад в беседу;
- хладнокровный неприступный собеседник - он замкнут. Общаясь с ним, нужно:
А) выявить его интересы;
Б) построить вопросцы, затрагивающие его опыт работы;
В) спросить: "Кажется, вы не совершенно согласны с тем, что было сказано?" "Нам всем интересно узнать, почему";
- "важная птица" - этот собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, нужно: а) сделать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: "да…, но…".
Выход из контакта
Для успеха беседы чрезвычайно важен шаг её завершения. Заключительная часть обязана быть яркой, аргументированной, определенной. Все недоразумения нужно убрать в процессе дискуссии. На все вопросцы нужно иметь определенные ответы.
Формы вежливого отказа звучат так: "Обязательно вернемся к этому вопросу"; "Мне нужно ещё раз все основательно обдумать"; "Мы разглядим этот вопросец в перспективе".
Рекомендуется записывать либо выучивать несколько заключительных предложений, но время от времени приходится корректировать "домашние" формы окончания беседы.
Встреча достигла завершающей фазы, ежели: беседа направлена к нужной цели; приведены главные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае употребляется как прямое, так и косвенное ускорение:
А) прямое: "Итак, давайте примем решение…" либо "Давайте подведем итоги…"
Б) косвенное - собеседник подводится к предлагаемому решению равномерно.
Условное решение
"В случае если…" "Предположим, что…". "Ежели вас заинтересовали наши предложения…" Тем собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в наиболее мягкой форме, чем при прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: "Что для вас удобнее? (наличный либо безналичный расчет).
"Высокая нота" прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить партнера до выхода. Ежели не пришли к общему решению, все равно сказать: "Я считаю, что почти все уже сделано". "Я знаю, что я вас сообразил и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора". "Я уверен, что… мы найдем выход…"
Дискуссия по телефону
Телефонный звонок часто припоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению принципиальных вопросцев, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.
При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недочеты речи. Сейчас особенное значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только лишь на то, что гласит собеседник, да и на то, как он это гласит, чтоб осознать, в каком психическом состоянии он находится.
Телефон является одним из самых сильных психических раздражителей на работе. И дело здесь даже не в тех либо других известиях, а в напряжении нервной системы (либо ожидание звонка, либо неожиданный звонок). Наилучше снимать трубку сходу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.
Для сокращения времени разговора нужно постоянно иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, нужно будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Ежели вы ждете звонка, то подготовка идет таковая же, как и к встрече-беседе. Вопросцы, записанные заблаговременно, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.
Повторные звонки (я запамятовал сказать-спросить) не чрезвычайно хорошо характеризуют звонящего как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.
Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сходу, представляя себя (ежели это персональный телефон) либо фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.
Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить сущность вопросца. Возможно интригующе обещание - выгода, прибыль: "У нас для вас интересное предложение…"; "Желаем сделать вам взаимовыгодное предложение…". Потом нужно спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора либо наилучше перезвонить и когда это наилучше сделать в удобное для него время.
Ежели звонят не вам и вы не можете посодействовать в решении вопросца, нужно оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Ежели вы отложили трубку, чтоб кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Ежели вам нужно подобрать литературу либо навести справки, неотклонимо предупредите собеседника, как долго ему придется ожидать, возможно, ему удобнее могли быть перезвонить позже.
Ежели произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.
Итак, ежели звоните вы.
- Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.
- Представьтесь и коротко изложите причину звонка. Искусство состоит в том, чтоб в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить нужную информацию. Исследователи утверждают, что человек воспринимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.
- При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросцы: "Нужно ли?" "Есть ли?". Запомните, что длинные вопросцы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите ясно, не торопясь, негромко. Ежели на одном конце провода молвят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а ежели громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите особо ясно. Жаргонные слова типа "добро", "идет", "о'кей", "ладно" создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного взаимоотношения к делу.
- Ежели вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте либо он не сможет подойти к телефону, передайте ему, чтоб он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета - заставлять ожидать у телефона, грубое - не перезвонить. Ежели у вас посетитель, то на звонок нужно ответить, неотклонимо извинившись.
- Учтите, что при длительном тел. Общении сможет возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом "пресыщения". Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.
- Завершая дискуссия, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными…" оставит приятное впечатление.
- По этикету дискуссия завершает его инициатор. Но ежели вы чувствуете, что время разговора уходит впустую либо диалог превратился в монолог, постарайтесь отдать осознать это собеседнику: "Думаю, мы выяснили главные детали…".
Ежели звонят вам
1. Представьтесь от имени компании.
2. Ежели вам не представились и причину не именовали, уточните эти данные в корректной форме: "Простите, представьтесь, пожалуйста".
3. Нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю… либо что вам нужно…".
4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами "да", "понимаю", "совсем верно".
5. Не стоит гласить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Наилучше сказать: Мне нужно уточнить; В текущее время это удовлетворенно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтоб отыскать эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; На данный момент мы занимаемся деятельностью другого профиля.
Правила поведения в виртуальном мире
Интернет - это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в какой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети - виртуальный этикет, которые в значимой мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько другие, чем в реальном мире.
Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого нужно:
А) регулярно проверять содержимое собственного почтового ящика;
Б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное конкретно вам. Соблюдать лаконичность, время от времени полностью довольно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если б вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку либо повернулись бы спиной к собственному собеседнику;
В) в электронном послании постоянно нужно указывать его основную тему. Это правило появилось не сходу, оно выработалось равномерно, явившись результатом определенных практических требований. Нужно учесть, письма, не снабженные верно сформулированной темой, могут быть проигнорированы;
Г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обыденным текстовым кодом, по другому не исключено, что он ординарно не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле;
Д) в конце каждого электронного послания неотклонимо следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, также телефон и обыденный почтовый адресок, эти сведения не должны превышать 4-ех строк;
Е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.);
Ж) верно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ хоть какого приложения);
З) большенный объем дополнений высылайте лишь с согласия либо по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию;
И) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, обычно, уничтожающие содержимое компьютера адресата;
К) для быстрого ответа на электронное послание довольно воспользоваться кнопкой "Ответ", чтоб получить готовое к отправлению письмо;
Л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию полностью, довольно воспроизвести лишь те ее фрагменты, на которые вы желаете сослаться, (такое цитирование совсем не неотклонимо, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть сущность собственного послания либо отдельных аргументов в дискуссии);
М) каждое электронное послание 1-го корреспондента другому является частным, потому каждым пользователем обязано соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е до того как передать его содержание остальным лицам, нужно получить разрешение создателя);
Н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от создателя послания, отвечать не следует, почаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.
Итак, в Интернете постарайтесь по способности не отнимать время у остальных и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным.
Встреча
Для заслуги успеха во время встречи нужно побудить собеседника к общению, сделать максимальное поле способностей для предстоящего делового дискуссии и принятия решения. Для этого нужно:
- сориентироваться в ситуации;
- продумать вопросцы, предложенные для дискуссии;
- найти свою позицию для принятия того либо другого решения;
- знать, какие выходы из контакта можно применять.
Платон сказал, что "хорошее начало - это половина дела", но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в дискуссия человека, с которым лишь что познакомился и который не размещен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу наилучше всего окончить фразой: "Ежели Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время". В таком случае встреча либо беседа, хотя и не нашла собственного продолжения, все же имеет положительную сторону, т.к. Постоянно существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные взаимоотношения.
Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие способности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особенное внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой ухмылкой, маленьким наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д.
Невербальное поведение
"Золотое правило" Евгения Вахтангова звучит так: "Всякий, кто желает быть приятным, постоянно неприятен тем, что желает быть приятным", т.е. В разговоре нужно быть естественно доброжелательным, ненавязчивым.
Первоначальную роль в передаче инфы играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% инфы.
С мимикой тесновато связан взор, т.е. Визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, ежели она отсутствует. Нужно помнить, что когда человек лишь формирует идея, он почаще всего смотрит в сторону, когда идея стопроцентно готова, - на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше.
При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться зависимо от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и напротив. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сопоставлению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так именуемые "глаза-бусинки" либо "змеиные глаза". Взор искоса употребляется для передачи заинтересованности (обыкновенно он сопровождается слегка поднятыми бровями либо ухмылкой) либо враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).
Скованный собеседник редчайше пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, так как у партнера возникает чувство, что его разглядывают в упор.
Можно сделать вывод: ежели на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам либо к тому, что мы говорим, относятся не хорошо, а ежели кто-то смотрит нам в глаза очень долго, то это вызов либо настороженность. Ежели во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест "убрать" вас из собственного поля зрения, так как вы ему стали неинтересны. Ежели прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взором, известным как "взор свысока", то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.
И, в конце концов, поза - положение людского тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некие позы запрещаются, а остальные закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: "Как мы рады вас созидать!" - её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз).
Вывод: ежели человек заинтересован в разговоре, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), ежели нет, то откинется назад либо развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не постоянно значит согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, потому говорящий обыкновенно направляет свою речь конкретно к тому, кто повсевременно кивает.
С позой тесновато соединены жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для контактирующих сторон.
Во всех культурах есть схожие жесты:
А) коммуникативные - жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.
Б) модальные - т.е. Выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности).
Итак, невербальный контакт установлен. Сейчас не нужно торопиться с приветствием, чтоб оно не помешало началу словесного т.е. Вербального общения. Требуется пауза. Она нужна, чтоб отдать возможность человеку ответить, включиться в общение. Ежели эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это собственного рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: "Жизнь не столько же коротка, чтоб людям не хватало времени на вежливость".
Особо заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу нужно не только лишь для того, чтоб убедиться, что контакт установлен, да и чтоб узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, воззвание.
Вербальное общение
- Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми либо другими делами.
- Начинать дискуссия нужно со слов "Вам не кажется…" либо "Вы не могли бы…", а не со слов "я", "мне".
- Очень быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.
- Очень медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопросца, когда у него нет особого желания - это сделать непринужденную атмосферу общения. Естественно, это собственного рода искусство. Можно уместно применять шутку, (но нужно помнить, что одно шутливое замечание сможет стопроцентно разрушить даже тщательно построенную аргументацию), либо сослаться на авторитет (довольно упоминания 1-го известного имени).
- Повысить эмоциональный тонус собеседника - это присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность…", "Вы таковой настойчивый…", "Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой трудности". Можно применять "обратные связи": "Я верно сообразил, что…", "Вы, значит, думаете, что…" Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и поболее верно сформулировать свои мысли.
- При выборе слов нужно стараться употреблять обыкновенные, общеизвестные и всем понятные слова. Но сразу эти слова должны более точно выражать вашу идея. Марк Твен по этому поводу гласил, что разница меж нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно таковая же, как меж сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка. Часто умную, хорошую речь портят слова-паразиты, также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем паче ежели они употребляются не к месту.
- Во время воззвания к собеседнику старайтесь верно запомнить его имя и отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку узкая комплимент. Но стоит забыть его имя либо неправильно написать его, и вы поставите себя в очень невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во время встречи он умышленно гласил: "Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас зовут". Ежели имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время беседы он пару раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с чертами, выражением лица и всей внешностью. Время от времени он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таковым видом, он добивался не только лишь слухового, да и зрительного восприятия нового для него имени.
- Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таковым именем, под каким его вам представили.
- Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже ежели они слабы. Ничто так негативно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы иной без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки - пуфф, англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами по столу, русские держат руки в карманах.
- Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Естественно, вежливость не обязана перерастать в дешевую лесть. Мера нужна во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину постоянно можно.
Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Упрощает процесс общения умение слушать и умение гласить.
Умение слушать
"Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из числа тех, кто гласит глупости" (Плутарх).
Ежели люди невнимательны либо не понимают намерения и желания собственного собеседника, то они не только лишь теряют вольное время, да и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты преобразуются в сердитый дискуссия.
Есть правила для слушающих:
А) ежели кто-или обратился к вам с речью, нужно прерваться и выслушать, о чем он гласит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности;
Б) имейте такт, терпение выслушать все пристально до конца. В последнем случае тактично перенесите время беседы либо попросите его обратиться к другому сотруднику;
В) никогда не перебивайте собеседника, даже ежели у вас возникло гениальное решение вопросца либо замечательная идея, не перебивайте и не отвлекайтесь, ежели монолог затянулся;
Г) ежели говорящий выражает свою идея недостаточно ясно, можно сказать: "Что вы имеете в виду?" "К огорчению, я вас не сообразил". "Не могли бы вы повторить";
Д) заинтересованность подчеркивается взором, мимикой, жестами; е) во время слушания нужно определиться (согласен либо нет) и быть готовым отдать ответ.
Ошибки слушающих: они употребляют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (ежели пунктов почти все, их записывают в блокнот); они "выключаются", когда собеседник гласит "заумно".
Умение гласить
Дискуссия - это театр 2-ух актеров, и, кроме разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. Нужно ощущать биотоки собеседника.
Есть правила для говорящего:
А) избегать прямых негативных оценок личности собеседника;
Б) снимать категоричность в речи;
В) не ставить в центр собственное "я", не навязывать собственных мнений и оценок;
Г) уметь встать на точку зрения партнера;
Д) глядеть на слушающего, повышая его степень заинтересованности;
Е) начинать дискуссия с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу;
Ж) следить за логикой. Недаром в народе молвят: "Начал за здравие, а кончил за упокой";
З) применять паузы, т.к. Концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты;
И) исходить из того, что собеседник - не противник в споре, не оппонент, а партнер.
Совет Цицерона: не следует завладеть разговором как вотчиной, из которой имеешь право выжить другого; напротив, старайся, чтоб каждый имел собственный черед в разговоре, как и во всем остальном.
Принятие решения
На фазе дискуссии и принятия решения чрезвычайно значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, потому в полной мере должны быть проявлены "умение слушать и умение гласить". Для заслуги успеха в деловом обсуждении важно отыскать точки опоры и выработать единство позиций.
Даже самый трудный дискуссия доводится до положительного результата, ежели он искренний и не вызывает чувство неловкости. Мудрые молвят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси).
Ежели до начала переговоров узнать стиль поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.
Стили и типы собеседников
Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты молвят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. "Что было сделано…" "Что указывает опыт…" и т.д. Документируйте все произнесенное.
Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и употребляют в собственной работе творческий подступ. При общении с таковыми людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.
Нормативный: люди этого склада наиболее всего склонны оценивать факты, пользуясь таковыми категориями, как "прав", "не прав", "выгодно", "невыгодно". Их принцип - поиск сделок. С ними вам нужно устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать энтузиазм к тому, что высказывает партнер.
Аналитический: люди этого стиля устанавливают предпосылки, делают логические умозаключения и выводы и только на базе аналитического подхода приходят к решению каких-или заморочек. При работе с ними ищите предпосылки и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особенное терпение.
Естественно, в чистом виде эти типы проявляются редчайше. Обычно, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл узнать, какой стиль доминирует, чтоб психологически подстроиться под собеседника.
Нужно учесть, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть:
- вздорный человек, нигилист - он нетерпелив, несдержан, почаще всего возбужден. Свою позицию он описывает таковым видом, чтоб с ним не соглашались. С ним нужно вести себя так:
А) обсудить и доказать спорные моменты, ежели они известны до начала беседы;
Б) постоянно оставаться хладнокровным и компетентным;
В) следить за тем, чтоб принятые решения формулировались его словами;
Г) при способности предоставить остальным участникам беседы опровергнуть его утверждения, а потом отклонить их;
Д) всеми силами привлечь его на свою сторону;
Е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести дискуссия на другую тему либо настоять на том, чтоб деловая беседа была приостановлена, а потом в перерыве с глазу на глаз узнать истинные предпосылки его плохой позиции;
- позитивный человек - это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он дозволяет совместно подвести итоги, размеренно провести дискуссию. С ним наилучше всего:
А) совместно узнать и окончить рассмотрение отдельных случаев;
Б) в трудных и тупиковых вариантах находить поддержку и помощь у собеседника такового типа;
- всезнайка - таковой собеседник считает, что он знает все либо практически все наилучше остальных. По отношению к нему нужно поступать так:
А) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;
Б) напоминать ему, что остальные тоже желают высказаться;
В) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;
Г) время от времени задавать ему сложные специальные вопросцы, на которые в случае необходимости сможет ответить тот, кто ведет беседу;
- болтун - познания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, так как он нередко и без видимой предпосылки прерывает ее. С ним нужно поступать так:
А) посадить его поближе к тому, кто ведет беседу либо к иной авторитетной личности;
Б) когда он перебивает либо начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;
В) следить, чтоб он не переворачивал трудности "с ног на голову";
- трусишка - этот тип различается недостатком уверенности, он почаще молчит, боясь смотреться смешным либо глуповатым. С таковыми людьми нужно обходиться чрезвычайно деликатно:
А) задавать ему поначалу чрезвычайно легкие вопросцы;
Б) помогать ему формулировать мысли;
В) ободрить его опосля выражения либо замечания;
Г) не допускать иронии в его адресок либо насмешек;
Д) поблагодарить его за хоть какой вклад в беседу;
- хладнокровный неприступный собеседник - он замкнут. Общаясь с ним, нужно:
А) выявить его интересы;
Б) построить вопросцы, затрагивающие его опыт работы;
В) спросить: "Кажется, вы не совершенно согласны с тем, что было сказано?" "Нам всем интересно узнать, почему";
- "важная птица" - этот собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, нужно: а) сделать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: "да…, но…".
Выход из контакта
Для успеха беседы чрезвычайно важен шаг её завершения. Заключительная часть обязана быть яркой, аргументированной, определенной. Все недоразумения нужно убрать в процессе дискуссии. На все вопросцы нужно иметь определенные ответы.
Формы вежливого отказа звучат так: "Обязательно вернемся к этому вопросу"; "Мне нужно ещё раз все основательно обдумать"; "Мы разглядим этот вопросец в перспективе".
Рекомендуется записывать либо выучивать несколько заключительных предложений, но время от времени приходится корректировать "домашние" формы окончания беседы.
Встреча достигла завершающей фазы, ежели: беседа направлена к нужной цели; приведены главные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае употребляется как прямое, так и косвенное ускорение:
А) прямое: "Итак, давайте примем решение…" либо "Давайте подведем итоги…"
Б) косвенное - собеседник подводится к предлагаемому решению равномерно.
Условное решение
"В случае если…" "Предположим, что…". "Ежели вас заинтересовали наши предложения…" Тем собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в наиболее мягкой форме, чем при прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: "Что для вас удобнее? (наличный либо безналичный расчет).
"Высокая нота" прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить партнера до выхода. Ежели не пришли к общему решению, все равно сказать: "Я считаю, что почти все уже сделано". "Я знаю, что я вас сообразил и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора". "Я уверен, что… мы найдем выход…"
Дискуссия по телефону
Телефонный звонок часто припоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению принципиальных вопросцев, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.
При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недочеты речи. Сейчас особенное значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только лишь на то, что гласит собеседник, да и на то, как он это гласит, чтоб осознать, в каком психическом состоянии он находится.
Телефон является одним из самых сильных психических раздражителей на работе. И дело здесь даже не в тех либо других известиях, а в напряжении нервной системы (либо ожидание звонка, либо неожиданный звонок). Наилучше снимать трубку сходу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.
Для сокращения времени разговора нужно постоянно иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, нужно будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Ежели вы ждете звонка, то подготовка идет таковая же, как и к встрече-беседе. Вопросцы, записанные заблаговременно, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.
Повторные звонки (я запамятовал сказать-спросить) не чрезвычайно хорошо характеризуют звонящего как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.
Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сходу, представляя себя (ежели это персональный телефон) либо фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.
Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить сущность вопросца. Возможно интригующе обещание - выгода, прибыль: "У нас для вас интересное предложение…"; "Желаем сделать вам взаимовыгодное предложение…". Потом нужно спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора либо наилучше перезвонить и когда это наилучше сделать в удобное для него время.
Ежели звонят не вам и вы не можете посодействовать в решении вопросца, нужно оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Ежели вы отложили трубку, чтоб кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней. Ежели вам нужно подобрать литературу либо навести справки, неотклонимо предупредите собеседника, как долго ему придется ожидать, возможно, ему удобнее могли быть перезвонить позже.
Ежели произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.
Итак, ежели звоните вы.
- Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.
- Представьтесь и коротко изложите причину звонка. Искусство состоит в том, чтоб в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить нужную информацию. Исследователи утверждают, что человек воспринимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.
- При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросцы: "Нужно ли?" "Есть ли?". Запомните, что длинные вопросцы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите ясно, не торопясь, негромко. Ежели на одном конце провода молвят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а ежели громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите особо ясно. Жаргонные слова типа "добро", "идет", "о'кей", "ладно" создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного взаимоотношения к делу.
- Ежели вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте либо он не сможет подойти к телефону, передайте ему, чтоб он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета - заставлять ожидать у телефона, грубое - не перезвонить. Ежели у вас посетитель, то на звонок нужно ответить, неотклонимо извинившись.
- Учтите, что при длительном тел. Общении сможет возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом "пресыщения". Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.
- Завершая дискуссия, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: "Надеюсь, что наши контакты будут полезными…" оставит приятное впечатление.
- По этикету дискуссия завершает его инициатор. Но ежели вы чувствуете, что время разговора уходит впустую либо диалог превратился в монолог, постарайтесь отдать осознать это собеседнику: "Думаю, мы выяснили главные детали…".
Ежели звонят вам
1. Представьтесь от имени компании.
2. Ежели вам не представились и причину не именовали, уточните эти данные в корректной форме: "Простите, представьтесь, пожалуйста".
3. Нельзя спрашивать звонящего: "С кем я говорю… либо что вам нужно…".
4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами "да", "понимаю", "совсем верно".
5. Не стоит гласить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Наилучше сказать: Мне нужно уточнить; В текущее время это удовлетворенно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтоб отыскать эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; На данный момент мы занимаемся деятельностью другого профиля.
Правила поведения в виртуальном мире
Интернет - это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в какой поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные правила поведения в сети - виртуальный этикет, которые в значимой мере определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько другие, чем в реальном мире.
Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для этого нужно:
А) регулярно проверять содержимое собственного почтового ящика;
Б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное конкретно вам. Соблюдать лаконичность, время от времени полностью довольно нескольких слов. Отсутствие ответа равносильно тому, как если б вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать протянутую руку либо повернулись бы спиной к собственному собеседнику;
В) в электронном послании постоянно нужно указывать его основную тему. Это правило появилось не сходу, оно выработалось равномерно, явившись результатом определенных практических требований. Нужно учесть, письма, не снабженные верно сформулированной темой, могут быть проигнорированы;
Г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обыденным текстовым кодом, по другому не исключено, что он ординарно не сможет его получить, и услуги связи будут стоить дешевле;
Д) в конце каждого электронного послания неотклонимо следует указать свое имя, фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, также телефон и обыденный почтовый адресок, эти сведения не должны превышать 4-ех строк;
Е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами (фотографиями, рисунками и т.д.);
Ж) верно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше места, чем документ хоть какого приложения);
З) большенный объем дополнений высылайте лишь с согласия либо по просьбе адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую информацию;
И) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), также документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, обычно, уничтожающие содержимое компьютера адресата;
К) для быстрого ответа на электронное послание довольно воспользоваться кнопкой "Ответ", чтоб получить готовое к отправлению письмо;
Л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию полностью, довольно воспроизвести лишь те ее фрагменты, на которые вы желаете сослаться, (такое цитирование совсем не неотклонимо, но является определённым жестом вежливости по отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть сущность собственного послания либо отдельных аргументов в дискуссии);
М) каждое электронное послание 1-го корреспондента другому является частным, потому каждым пользователем обязано соблюдаться правило на тайну переписки, (т.е до того как передать его содержание остальным лицам, нужно получить разрешение создателя);
Н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от создателя послания, отвечать не следует, почаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.
Итак, в Интернете постарайтесь по способности не отнимать время у остальных и не позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет плодотворным и радостным.
